如何挖掘高价值用户的转化机会?

理想情况下,用户成为忠诚客户的路径直截了当:查看产品-购买产品-使用产品,并且循环往复。

实际上,这个过程更像是在“旅游”,用户一路上走走停停,浏览不同的“景点”(产品),感兴趣就会停下来继续深入了解,不感兴趣就直接略过。

品牌要做的就是引起用户的兴趣,让他们选择自己,而不是直接忽略走到竞对那里。

但是想想要时刻紧抓里面的互动机会,就觉得很头疼!

有什么方式可以让企业更好的了解客户当前如何与自己互动?自己的产品或者服务应该如何去贴近用户的生活、时间规律、目标以及期望?

绘制客户旅程图!

很简单,5个步骤。

1.找到你的客户目标和自己的目标相吻合的最佳位置 

在开始进行绘制旅程之前,确定自己的业务目标。因为后面所有进行的任何营销和沟通都是围绕这些进行的。

但是,不要把客户的目标与自己的目标相混淆,他们可能和你一样,也可能不一样。假设你的目标是销售更多高利润的新型镜片的太阳镜。而客户首要考虑的则是要买个符合自己风格的太阳镜,镜片则可能排在第二第三位。

所以这个地方需要解决一个问题,你的营销和传播策略怎么才能帮助用户达到自己的目的,同时也接近自己的目标?

2.确定客户旅途中的所有沟通接触点

一般情况下,你的品牌什么时候会与客户产生交流或互动?把它们列出来,并根据发生的时间进行分组:购买前,购买中和购买后。

然后跟踪这三个阶段品牌与客户之间发生了哪些互动,找到你可能之前忽略的交流接触点。

例如,你可能决定购买阶段中的重要时刻,是引导客户通过网站进行购买。但是在购买之前,可能也存在其他重要的接触点,比如相关推荐、搭配套餐等。

这样做就会发现很多之前被忽略的细节、微交互,当然,要优先对实现业务目标更有帮助的时刻。

3.识别痛点和愉悦时刻

你的客户在购买前、购买时、购买中感受怎么样?是有“Ew”时刻,还是“aha”时刻?

寻找客户在浏览网页进行购买的过程中,可能产生负面体验的时刻,然后在你的团队中谁参与了这些接触点?网页设计师?营销团队?内容输出团队?还有其他团队成员可以合作用来优化情况吗?

如果客户因为被你投放的在线广告的文案吸引进入网站,就会看到以不同方式展现的产品,从而就会产生销售机会。这就需要文案撰写者以及销售人员相互配合,调整文案以及销售渠道、方式。

4.亲自体验客户之旅

模拟过一遍客户的旅程是必须的,这个过程很有价值,体验过一遍之后才能发现里面需要改进的小细节,以便更贴近用户的体验。

如果是线上运营的店铺,就打开浏览器体验从浏览到购买的整个过程。如果是线下实体店,就体验从线上发现店铺到引入线下完成销售的过程。

然后,问自己几个有关接触点的问题,这些接触点运行的怎么样?流畅度如何?对最终的业务目标是否有帮助?其中是否缺少了什么?

不要忘了竞对,同样可以体验他们做的旅程,研究其相关接触点的问题。

5.可视化客户旅程图

除了绘制客户旅程图以及列举沟通接触点之外,还可以创建它们的可视化地图。不一定要精心设计可视化效果,最简单的方式就是将每个接触点写在便利贴上,固定在写字板上面,方便营销团队在制定策略时,可以从整个客户旅程中获得灵感。

也可以假设新的接触点,实践并且进行测试,如果假设是错误的,就重新开始,再次进行评估、调整以及优化。

但绘制客户旅程图不是一次性的事情,因为客户的喜好、新技术、品牌等都可能会发生新的变化。因此,至少每年都进行一个客户旅程绘制,并评估哪些接触点仍然有效,哪些需要重新优化。

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